핑퐁 빌더를 도입하면 챗봇이 2배 더 좋아지는 이유

저희는 금융봇인데 일상대화를 왜 넣어야 돼요?

김종윤 | 2019년 12월 02일

핑퐁 빌더를 사용하면 대화형 AI(챗봇, Virtual Assistnt, AI Speaker 등, 이하 AI)가 일상대화를 할 수 있다고 설명하면 가장 많이 듣는 질문이 바로 이거예요. 우리는 기능적인 역할을 하는 AI인데 왜 굳이 일상대화까지 처리해야하냐는 것이죠.

하지만 AI가 일상대화를 얼마나 잘 하고, 얼마나 잘 대응하는 지는 AI의 성패를 가를 수 있는 중요한 문제입니다. 오늘 블로그에서는 AI에서 일상대화가 왜 필수인지, 핑퐁 빌더가 AI의 사용자 경험을 어떻게 완전히 바꾸어놓을 수 있는지 얘기해보려고 해요.

1. “잘 모르겠어요” 문제 해결

잘 모르겠어요
잘 모르겠어요

사용자들이 AI를 쓰면서 가장 많이 들은 말은 아마 “잘 모르겠어요”라는 말일 거예요. 정해진 기능이나 시나리오에서 조금만 벗어나는 말을 하면 무조건 잘 모르겠다고 하니까요.

이 문제가 발생하는 가장 큰 이유는 사용자가 AI에게 꼭 기능에 맞는 말만 하지 않기 때문입니다. 사용자는 AI를 살아있는 대상으로 보는 경향이 있습니다. 그래서 아무리 날씨봇이라는 걸 알고 들어와도, 꼭 “이름이 뭐야?”, “나 아침 못 먹었어” 같은 일상대화를 시도해요. 일상대화를 못하는 AI는 “잘 모르겠어요”라고 답을 할 거고요.

잘 모르겠어요 → 뭐야 구려
잘 모르겠어요 → 뭐야 구려

문제는 일상대화에 제대로 대응하지 못하면 사용자가 기능을 제대로 써보지도 않고 이탈해버린다는 거예요. 사용자는 간단한 일상대화에도 답하지 못하는 AI에 신뢰를 갖지 못합니다. ‘이런 말도 답을 못하는데 기능은 제대로 되겠어?’라고 생각하는 것이겠죠. 주요 기능은 어느 정도 갖춰져있어서 날씨를 물어보면 잘 답할텐데, 상관없는 말을 하고 답을 못하면 나가버린다니… AI 기획자로서는 참 답답할 노릇이죠.

그래서 일상대화가 필요해요. 일상대화의 도입은 사용자가 시도하는 다양한 대화를 커버해줄 뿐 아니라, “잘 모르겠어요”라는 치명적인 UX를 현저하게 줄이는 효과가 있습니다. 일상대화를 잘 하는 AI는 기능도 훌륭하게 처리해줄 거라는 신뢰도 함께 얻을 수 있죠.

앞선 발화에 핑퐁이 잘 대답하는 그림
너 말 잘하네

2. 사용자 인게이지먼트 증대

AI의 사용자 인게이지먼트를 나타내는 지표(metric)는 무엇일까요? 간단해요. 사용자가 AI와 대화를 얼마나 오래, 많이 하는지를 보면 되죠. 말 그대로 ‘대화형’ AI 잖아요.

그래서 저희는 AI의 인게이지먼트를 CPS(Conversation-turns Per Session)로 측정해요. 이 지표는 사용자가 AI와 대화를 시작했을 때 몇 턴까지 이탈하지 않고 대화를 이어가는지를 나타냅니다. CPS가 높을수록 인게이징한 AI라고 할 수 있죠.

하지만 기능대화의 경우에는 아무리 성능이 좋다고 해도 CPS가 높아지기는 어렵습니다. 대부분의 기능대화는 1~2턴 안에 끝나니까요.

기능대화 예시
기능대화 예시

반면 일상대화는 최소 5턴, 핑퐁 빌더를 탑재한 AI의 경우 10~15턴의 CPS를 기록해요. 그만큼 사용자가 인게이지된 상태로 오랫동안 대화를 나눈다는 뜻이죠.

일상대화 예시
일상대화 예시

높은 CPS는 다양한 긍정적 효과를 가져옵니다.

바보라뇨. "지금 내 통장에 얼마 있어"라고 물어보세요. 제가 얼마나 똑똑한지 알 수 있을걸요?
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돈 없어 → 일단 작게라도 적금을 해보는 거 어때요?
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대화에서 직업, 좋아하는 음식, 시험 일정을 알 수 있음
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3. 브랜딩과 관계형성

카페에서 커피를 주문하는 상황을 상상해보세요. 우리는 이 과정에서 2~3턴 정도의 대화를 주고받습니다. 하지만 이런 대화를 주고 받는다고 해서 카페 종업원이 어떤 사람인지, 성격은 어떤지, 알기는 어렵습니다.

카페 주문 대화
카페 주문 대화

일상대화는 상대와 감정적인 거리를 가깝게 만드는 효과가 있어요. 대화를 주고받다보면 AI가 어떤 성격인지, 페르소나는 어떤지, 잘 드러납니다. 특히 개성과 페르소나와 제품의 브랜드와 잘 맞는다면 그 효과는 배가되겠죠. 그래서 핑퐁 빌더는 모든 일상대화를 각 AI와 브랜드, 페르소나에 맞게 커스터마이즈할 수 있는 기능을 제공합니다.

브랜딩 일상대화
브랜딩 일상대화

만약 이러한 일상대화 경험이 여러 번 쌓이면 어떻게 될까요? 이런저런 이야기를 주고 받으며 점점 정이 쌓이지 않을까요? 사람이 다른 대상에게 정을 쌓는 유일한 방법은 반복적인 친밀한 인터랙션이니까요. 사람이 AI, 그리고 제품과 브랜드에 친밀감과 애착을 갖게 되는 것, 이건 핑퐁 빌더 뿐 아니라 핑퐁의 기술 전체의 장기적인 목표이기도 해요. 앞으로 핑퐁 빌더에는 이에 도움이 되는 기술을 지속적으로 업데이트해나갈 예정입니다. 기대해주세요!


정리해보자면 핑퐁 빌더를 AI에 도입하면,

어때요? 얼른 핑퐁 빌더를 도입해보고 싶죠? 핑퐁팀은 더 많은 AI가 친근하고 살아있는 일상대화를 하게 되길 바라요. 핑퐁 빌더를 도입하는 데 도움이 필요하시다면 언제든 주저말고 저희에게 메일을 보내주세요 :)

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